SOCIAL BUSINESS
Social Business es un concepto novedoso en la empresa del siglo XXI. Hasta los años 60, los negocios se estudiaban desde el punto de vista de las cuatro P’s del Marketing:
- Product
- Price
- Place
- Promotion
A partir del año 2000 se añade la quinta “P” (People) y se concibe la empresa con estos cinco pilares:
- People => Conocer tu comunidad
- Product => Desarrollar valor
- Sales => Vender / Monetizar
- Service => Dar servicio
- Engagement => Involucrar, fidelizar a los clientes.
El “engagement” se produce a través de múltiples procesos: publicidad, relaciones públicas, contenidos,co-creación, atención al cliente, servicio, programas de fidelización, comunidad social, etc…
SOCIAL BRAND: COMUNICACIÓN 2.0
Los diez principios inmutables de la comunicación 2.0 en la transformación hacia el Social Business son:
- Del target a la Comunidad: la comunicación ha pasado de ser en un solo sentido a producirse en una red interconectada. Las personas se vinculan voluntariamente si se “gana” su atención.
- Fan de tus fans: Las personas, los fans, como centro de nuestra comunicación. Emocionar, no impactar.
- Las empresas son medios: importancia del desarrollo de activos digitales propios. El engagement se consigue a través de los medios ganados (que hablen de nosotros).
- Vertebrar y dinamizar: Trabajo diario, comunicar, escuchar (crecimiento orgánico). Dinamizar mediante acciones concretas y campañas (crecimiento inorgánico).
- Escucha activa: Escuchar antes de hablar, pedir feedback, analizar motivos. Las ideas pueden venir de fuera.
- Utilidad: Un contenido que educa, divierte o emociona es útil. La regla 1/10 establece que se puede hacer un 10% de contenidos autopromocionales.
- Fail often, fail quick, fail cheap.
- On / Off / On: Las acciones deben tener una fase previa online, seguida de una experiencia offline de marketing clásico (Eventos, encuentros, etc..) y una fase posterior (compartir, comentar, contactar).
- Recomendación social y UGC: conseguir que otros hablen de nosotros, canalizar la emoción creativa de las personas.
- Hazlo social: Los productos y servicios deben integrar lo social en su concepción. Las redes son herramientas => ADN 2.0
SOCIAL COMMERCE
El proceso de compra es un viaje (Customer Journey) en el que se producen los “True Moments”, o interacciones que pueden producir una conversión (o microconversión).
El concepto SOCIAL INTELLIGENCE cambia el enfoque del cliente a través de una información unificada y una experiencia común de la empresa (y sus distintos departamentos) con el cliente.
Es fundamental detectar los “Insights”, o aquella información de valor para la toma de decisiones de la empresa. La clave es el análisis de los datos recogidos de las interacciones del cliente. El conocimiento de las comunidades y de los “Influencers” permite obtener información sobre preferencias y posibilidades de comunicación. La segmentación basada en comportamientos y gustos de los clientes permite mejorar el resultado de las acciones realizadas.
DESARROLLO DE CLIENTES
Social CRM
Atención al cliente
La empresa es la Comunidad. Aparte de los Foros, blogs, comunidades sociales (usuarios registrados), existen usuarios que pertenecen a la llamada “comunidad difusa”. Hay que tenerlos en cuenta.
Social Loyalty: Fidelización 2.0
La fidelización ya no consiste en una “tarjeta de puntos”, sino que se transforma en fidelización social, con involucración de la comunidad y contenido digital. El objetivo es incrementar las interacciones de los usuarios con la marca. La tecnología es multidispositivo, y el engagement se produce a través de motivaciones emocionales, basadas en el comportamiento social de los usuarios. El cliente como “persona”
Atrás quedaron los tiempos en que la fidelización sólo consistía en programas de descuentos promocionales, catálogos de premios, etc…
SOCIAL INNOVATION
Crowdsourcing
La Organización está formada por miles de personas con un gran potencial creativo. La innovación en Social Business se consigue a través del engagement y la co-creación.
EMPRESA 2.0
Descripción del modelo de empresa 2.0 integrando el concepto de Social Business.
- Arquitectura social. Identificación de líderes, influyentes, prescriptores y dinamizadores. La empresa es una Comunidad.
- Vinculación de los empleados. Vinculación en redes internas mediante contenidos, servicios y herramientas 2.0 (vertebrar+dinamizar)
- Gestión del conocimiento. Herramientas 2.0.
- Social Learning. Cursos de “Identidad digital”, “social media” para los diferentes perfiles de la Organización
- Operaciones 2.0. Principios de colaboración en procesos operativos internos.
El éxito de nuestra empresa depende del talento de las personas que forman el equipo y de cómo se gestiona su potencial. Las herramientas sociales no son formas de ocio, sino herramientas de trabajo útiles para conseguir los objetivos.
Ventajas del Social Business en la Empresa 2.0
- Coordinación de tareas en equipos
- Colaboración en la toma de decisiones
- Reconocimiento de la experiencia y el talento
- Fomento de la diversidad.
- Generación de contenidos de calidad.
- Mejora de procesos de gestión del conocimiento.
¿Crees que las empresas se están transformando para el Social Business del siglo XXI? ¿Crees que, las que lo hacen, aplican correctamente estos conceptos?
REFERENCIAS
- <a href="https://www.territoriocreativo.es/etc/2012/07/social-business-empresa-social le viagra france.html” onclick=”__gaTracker(‘send’, ‘event’, ‘outbound-article’, ‘https://www.territoriocreativo.es/etc/2012/07/social-business-empresa-social.html’, ‘https://www.territoriocreativo.es/etc/2012/07/social-business-empresa-social.html’);” target=”_blank”>https://www.territoriocreativo.es/etc/2012/07/social-business-empresa-social.html
- http://www.aercomunidad.org/2013/11/20/evolucion-de-la-sociedad-de-la-informacion-del-digital-al-social-business/
- http://www.socialancer.com/social-business-la-nueva-forma-de-trabajar/
- http://darmano.typepad.com/logic_emotion/2012/05/social_biz.html
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