NTIC Máster – Módulo 15 – Social Media Analytics

El objetivo del módulo de analítica en Social Media es establecer una metodología que permita analizar las redes sociales, conociendo los principales indicadores sociales de marca y negocio, diseñando un informe de KPIs.

WEB ANALYTICS: Los analistas de datos pueden ser técnicos o no, pero requieren:

capacidad analítica
capacidad de interpretación de datos

PUNTO DE PARTIDA

Fuentes de datos dispersas (diferentes métricas, tipos de medición, conceptos.
Indefinición de partida de objetivos
Desconocimiento de datos y estadísticas

NECESIDADES

Marco de medición y metodología: sistematizar, contextualizar, interpretar
Incorporar métricas sociales a la web
Incorporar métricas web a lo social

KPI (KEY PERFORMANCE INDICATORS)

Indicadores clave – Parámetros que ayudan a medir el progreso hacia la consecución de objetivos marcados por la empresa.

Los KPIs son métricas, pero no todas las métricas son KPIs

Los KPIs deben cumplir la definición SMART:

Specific: claro, conciso, tangible
Measurable: medible
Actionable: asequible, nuestras acciones conducen a su cumplimiento
Realistic: objetivos alcanzables
Timed: deadline para cumplir los objetivos

OBJETIVOS DEL SOCIAL MEDIA

Conseguir notoriedad y engagement de la comunidad
Identificar influencers
Predecir el comportamiento de los consumidores
Crear campañas personalizadas

Objetivos de marca y negocio (empresariales) vs. Objetivos sociales (indicadores clave de la comunidad)

Objetivo de negocio	Objetivo social	KPI	Métrica	Objetivo numérico
– Dinamización	– Captar clientes	– Ratio conversión	– Tráfico web, clicks, etc…	x leads/mes
– Notoriedad	– Conversión RRSS	– Cuota de conversión	– Seguidores, menciones, comentarios, etc…	x %
– Fidelizar clientes	– Aumentar visitas fidelizadas	– Conversión de visitantes que repiten	– Suscriptores	x % / tiempo
– Incrementar beneficio	– Incrementar ventas a través de RRSS	– Conversión producto	– Funnel de conversión, clicks producto	x %

INDICADORES GLOBALES Y ESPECÍFICOS

Notoriedad (volumen)
Vinculación o engagement: (interacciones)
Audiencia
Alcanzar al público objetivo (conocimiento del fan)
Influencia y prescripción social
Mejora de conversión de ventas desde RRSS
Atención al cliente (número de consultas y ratio de satisfacción)
Fidelidad en RRSS

ROI Social Media = ((Retorno de la inversión – Gasto de inversión) / Gasto de inversión) x 100

Indicadores sociales y métricas:

Awareness (Notoriedad): Visibilidad en RRSS	Engagement (Vinculación): seguidores e interacción	Reach (Alcance): Usuarios únicos o potenciales que reciben impacto
Seguidores, fans	Engagement rate PTAT (People Talking About This) Total interacciones (comentarios, likes, shares, photo views)	Usuarios únicos Usuarios potenciales Impresiones Promedio de audiencia por post
Conversión: leads recibidos por RRSS y objetivo comercial	Atención al cliente: Quejas, consultas, sugerencias => resolución	Target: Audencia, demografía
Embudo de ventas – CTR impresiones y visitas CR (ventas/visitas)	Volumen de consultas Tipología de consultas Ratio de resolución Ratio de tiempo de resolución	Edad, género Intereses